¡Hazlos volver! El valor del 8%

relación con consumidores

¡Hazlos volver! El valor del 8%

Cuando hablamos de marketing, generalmente escuchamos sobre campañas para atraer más gente, para darnos a conocer, para conseguir nuevos clientes, etcétera. Pero una parte muy importante y que muchas veces es olvidada o subvalorada, es el marketing para que nuestros clientes nos sigan comprando. Eso que llaman “retención”.

No me gusta la palabra “retener”. Suena como algo en contra de la voluntad de las personas, como cuando un policía retiene. Es más ad hoc para empresas como las Isapres, que retienen a sus clientes, porque si se cambian perderán la cobertura de su enfermedad por preexistencia. O cuando no existía la ley de portabilidad y las empresas de telecomunicaciones retenían a sus clientes porque si no, estos perdían el número, que en esa época era muy valioso.

Esto es más parecido a mantener el romanticismo, o mantener viva la relación. Es mostrar a quien ya te entregó su confianza usando tu producto o servicio, que hizo bien en confiar en ti y que puede seguir confiando en ti.

En la práctica, es más que regalar un café cuando compras 10. Y claramente no es darte una oferta si te cambias del plan S al M cuando estás llamando por un problema técnico de Internet.

Por esto último es que las empresas que venden servicios de  internet o cable por ejemplo, la gente las relaciona con malos momentos, mala atención, todo mal.


Entre paréntesis, esto me paso a mí. De verdad.

servicio al consumidor twitter

 


En realidad, el concepto está más relacionado con sorprender, con crear el ansiado WOW en tus consumidores.

Antes ibas a la verdulería de la esquina y la dueña que te atendía te preguntaba por tu esposa, y por cómo había estado el cumpleaños de tu hijo. Le mandaba saludos a tu mamá y te fiaba cuando andabas sin efectivo. Esa relación cercana se ha perdido con el tiempo, pero la tecnología permite crear relaciones incluso más cercanas que eso; solo que se necesita el conocimiento de lo que realmente le importa a tu cliente y no lo que tú crees que le importa.

 

Pero, ¿por qué poner tanto esfuerzo y énfasis en nuestra relación post venta?

Si ya le vendí, mejor enfocarme en venderle a más personas.

Aquí un insight importantísimo para que reconsideres si le estás entregando la importancia necesaria a tus clientes actuales y a tu relación con ellos:

INSIGHT:

40% DE LOS INGRESOS DE E-COMMERCE SON GENERADOS POR SOLO UN 8% DE LOS CONSUMIDORES.

insight consumidor repetitivo

 

Ese 8% representa a los consumidores que vuelven a comprarte. Interesantemente, ellos proveen el 40% de tus ingresos totales. Mientras que el resto del 92% de tus nuevos consumidores solo te hace ganar un 60% de tus ingresos.

Aquí van 5 razones de por qué tienes que darle más importancia a ese 8% redistribuyendo tu presupuesto de marketing acordemente.

 

1. Los consumidores repetitivos tienen más probabilidad de comprarte de nuevo y de nuevo

 

 

2. A los consumidores repetitivos es más fácil venderles

 

3. Los consumidores repetitivos gastan más en cada compra

FACTORES QUE AFECTAN

 

4. Los consumidores repetitivos gastan más en momentos clave

 

5. Los consumidores repetitivos comparten más tu tienda

consumidor repetitivo

 

Hay muchas formas y técnicas para mantener la relación con tus consumidores viva, pero el primer paso es valorar esa relación con la importancia que se merece. Porque tus consumidores finalmente son la base y esencia de tu negocio.

Andrés Guiloff
andres@maverick.studio
1 Comment
  • Pingback:La primera gran decepción millennial - Maverick Studio
    Posted at 19:34h, 17 Julio Responder

    […] Cada año que Apple dejó de innovar, cada año que la presentación anual se hacía más parecida a la anterior, cada vez que Apple dejó de causar el ansiado WOW en la gente, la desilusión se fue apoderando de los fanáticos y los consumidores más rentables y leales de la empresa; ese 8% que traía el negocio principal. […]

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